گرایش : تحول
عنوان : بررسي وضعيت رضايت‌مندي جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنياد شهيد
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد نراق
دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M.A»
گرایش : بازرگانی (تحول)
عنوان
بررسي وضعيت رضايت‌مندي جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنياد شهيد و امور ايثارگران استان زنجان براساس روش پاراسورامان
استاد راهنما:
دکتر علی منصوری
استاد مشاور:
دکتر رسول عباسی
پایان نامه
بخش هایی از متن پایان نامه :
(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول-کليات پژوهش
1-1- مقدمه 3
1-2- اظهار مسئله (تعریف موضوع، اهميت و ضرورت پژوهش) 3
1-3- اهداف پژوهش… 8
1-4- مولفه های پژوهش. 8
1-5- سؤالات پژوهش… 9
1-5-1- بررسي وضعيت رضايت خدمت‌گيرندگان از نحوه ارائه خدمات.. 9
1-6- روش پژوهش. 9
1-7- قلمرو مکانی پژوهش. 10
1-8- قلمرو زمانی پژوهش. 10
1-9- جامعۀ آماری. 10
1- 10- ابزار گردآوری داده ها در پژوهش. 11
1-10-1- منابع كتابخانه‌اي. 11
1-10-2- پرسشنامه 12
1-11 روش تحلیل داده ها 12
1-12- محدودیت های پژوهش. 12
1-13- ساختار پژوهش. 13
1-14- واژه های کلیدی. 13
فصل دوم-پيشينه و ادبيات نظري پژوهش
1-2- پيشينه تحقيق و مباني تجربي. 15
1-1-2- برخي مطالعات انجام شده در مورد سنجش رضايت خدمت‌گيرندگان در داخل کشور 15
2-1-2- برخي مطالعات انجام شده با روش پاراسورامان در خارج کشور 19
3-1-2- جمع‌بندي و نقد و بررسي پيشينه تحقيق و مباني تجربي. 21
2-2- ادبيات و مباني نظري پژوهش… 26
1-2-2- مدل‌هاي شکل‌گيري رضايت‌مندي مشتري. 27
1-1-2-2- مدل اوليه شکل‌گيري رضايت‌مندي مشتري. 27
2-1-2-2- مدل رضايت‌مندي مشتري سوئدي. 28
3-1-2-2- مدل شاخص رضايت مشتري در آمريکا 29
4-1-2-2- مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا 29
2-2-2- تئوري ارزش.. 30
3-2-2- الگوي خدمت‌رساني جامعي براي خدمت‌گيرندگان. 33
4-2-2-سيستم ارائه ارزش به مشتري. 34
3-2- مدل تحليلي پژوهش… 35
فصل سوم-روش‌شناسي پژوهش
1-3- روش پژوهش… 41
2-3- جامعه آماري پژوهش… 41
3-3- حجم نمونه و شيوه نمونه‌گيري. 43
4-3- ابزار گردآوري داده‌ها 45
1-4-3- منابع كتابخانه‌اي. 45
2-4-3- پرسشنامه: 46
1-2-4-3- بررسي ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از انواع خدمات ارائه شده 47
2-2-4-3- سنجش ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از نحوه ارائه خدمات مبتني بر متغيرها 50
3-2-4-3- مشخصات جمعيت‌شناختي پاسخگويان. 51
5-3- تعاريف مفاهيم و متغيرهاي پژوهش… 54
1-5-3- سنجش… 54
2-5-3- رضايت‌مندي. 54
3-5-3- كيفيت.. 54
4-5-3- خدمت.. 54
5-5-3- خدمت‌گيرنده 55
6-5-3- مؤلفه‌هاي زيرمجموعه روش پاراسورامان. 55
7-5-3- سازمان. 56
8-5-3- بنياد شهيد و امور ايثارگران. 56
9-5-3- جامعه هدف.. 56
6-3- فرايند اجراي پژوهش… 57
7-3- قلمرو تحقيق. 58
8-3- نحوه تجزيه و تحليل داده‌هاي پژوهش… 59
1-8-3- سنجش رضايت خدمت‌گيرندگان از خدمات ارائه شده و قابل ارائه در بنياد شهيد. 59
2-8-3- بررسي وضعيت رضايت خدمت‌گيرندگان از نحوه ارائه خدمات.. 59
فصل چهارم-تجزيه و تحليل داده‌هاي پژوهش
1-4- توصيف ويژگي‌هاي فردي و جمعيت‌شناختي پاسخگويان. 63
1-1-4- نوع خانواده 64
2-1-4- نوع خانواده شاهد. 65
3-1-4- درصد جانبازي. 66
4-1-4- جنسيت.. 66
5-1-4- بازه سني. 67
6-1-4- وضعيت تاهل. 69
7-1-4- تعداد اعضاي خانواده 69
8-1-4- ميزان تحصيلات.. 70
9-1-4- وضعيت مسکن. 72
2-4 هدف کلی. 73
3-4- فرضیه اصلی: 73
1-3-4- فرضیات فرعی: 73
4-4 روش پژوهش. 74
1-4-4 جامعه آماری نمونه و حجم نمونه: 75
2-4-4روایی و پایایی ابزار سنجش… 75
3-4-4بررسی فرضیه اصلی. 76
1-3-4-4آزمون فرضیه فرعی اول: 76
2-3-4-4آزمون فرضیه فرعی دوم 78
3-3-4-4آزمون فرضیه فرعی سوم 79
4-3-4-4آزمون فرضیه فرعی چهارم 80
5-3-4-4آزمون فرضیه فرعی پنجم. 81
6-3-4-4آزمون فرضیه فرعی ششم. 82
7-3-4-4آزمون فرضیه فرعی هفتم. 84
4-4 بحث و نتيجه گيري. 87
منابع و مآخذ: 89
پيوست‌ها: 93
چکیده انگلیسی……….132
چکیده
رضايت‌مندي عبارتست از احساس مطلوبي كه به شخص پس از برآورده شدن نيازها و انتظاراتش دست مي‌دهد. به عبارت ديگر، رضايت‌مندي خدمت‌گيرنده يک ارزيابي توسط خدمت‌گيرندگان بعد از دريافت خدمات مي‌باشد. اين ارزيابي اغلب به صورت يک قضاوت ناشي از مقايسه تجارب قبل از دريافت خدمات با ارزيابي خدمات بعد از دريافت خدمات تجلي مي‌يابد. يکي از روش‌هاي مورد تاييد در مجامع علمي، مدل ارزيابي كيفيت خدمات SERVQUAL مبتني بر روش پاراسورامان مي‌باشد. از ديدگاه پاراسورامان، خدمت‌گيرندگان، قاضيان منحصر به فرد كيفيت خدمات هستند؛ به گونه‌اي که بوسيله مقايسه كردن رضايت خود از خدمات دريافتي با انتظاراتشان، سطح كيفي خدمات را تعيين مي‌كنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «ميل و خواستة خدمت‌گيرنده» تعريف كرده می باشد.
اين موضوع در مورد بنياد شهيد و امور ايثارگران به عنوان يک دغدغه اساسي مطرح بوده و بنياد با در نظر داشتن رسالت ارزشي و مقدسي كه در ارائه خدمات به خانواده‌هاي شهدا و ايثارگران دارد، در نظر دارد تا ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آنها ارتقاء دهد. زیرا که ميزان رضايت‌مندي خانواده‌هاي شهدا و ايثارگران از خدمات ارائه شده در بنياد، هم به گونه مستقيم در نوع ديدگاه اين خانواده‌ها و هم به گونه غيرمستقيم در نوع ديدگاه ساير اقشار جامعه تاثير گذاشته و معاني و مفاهيم خاصي را از نتايج وقوع انقلاب اسلامي و مشروعيت نظام مقدس جمهوري اسلامي و ايدئولوژي‌ها و رسالت‌هاي آن در بر دارد.
کلید واژه ها: سنجش رضایت ارباب رجوع- مدل پاراسورامان- بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان
مقدمه
از اركان اصلي جامعه بشري امروزي را تشكيل مي‌دهند که تاثير بسزايي در سرنوشت بشر‌ها دارند. اغلب سازمان‌ها در سطح دنيا در دو حوزه دولتي و غيردولتي بر اساس اهداف و چشم‌انداز ويژهاي تاسيس و به فعاليت مشغول مي‌شوند.
در خصوص بسياري از سازمان‌هاي غيردولتي، ماندگاري و رقابت با ساير رقبا و سودآوري از اهميت ويژهاي برخوردار بوده و در اين مسير اکثراً دستخوش حوادث و فراز و فرودهاي ويژهاي مي‌شوند. تعدادي از اين سازمان‌ها به وجودمي‌آيند، رشد مي‌كنند، به بلوغ مي‌رسند و بسياري از آنها به حضيض مي‌رسند. بعضي از اين سازمان‌ها عمري بسيار كوتاه را تجربه مي‌كنند، اما بعضي از آنها چند صد سال به حيات خود ادامه مي‌دهند. بعضي از آنها منشاء تحولات بزرگي مي‌گردند و بعضي تنها بدليل به وجودآمدن موج‌هايي در بازارهاي رقابتي ايجاد و با فروكش كردن موج غرق مي‌شوند.
اين وضعيت در خصوص سازمان‌هاي دولتي به گونه‌اي ديگر جلوه مي‌نمايد. اين سازمان‌ها اغلب به دليل رسالت‌ها و سياست‌هاي خاص دولت‌ها تشکيل و جهت ارائه خدمات عمومي به جامعه هدفگذاري مي‌شوند. آن چیز که اغلب براي اين سازمان‌ها از اهميت ويژهاي برخوردار می باشد، کيفيت خدمات ارائه شده، نوع خدمات، کميت خدمات و فراگيري آن مي‌باشد. سازمان‌هاي دولتي هميشه در پي اين موضوع هستند که بتوانند نيازمندي‌هاي جامعه هدف را شناسايي و در جهت ارتقاء سطح کيفي خدمات خود کوشش نمايند. در اين راستا اين سازمان‌ها از تعدادي نيروي انساني و تعدادي سازمان‌هاي حمايتي و پشتيباني کننده و تعدادي پيمانکار و بودجه و اعتبارات دولتي بهره گیری نموده و کوشش خود را براي ارائه خدمات به خدمت‌گيرندگان مصروف مي‌دارند. اين که خدمات ارائه شده تا چه حد از جامعيت لازم برخوردار بوده و تا چه حد داراي کيفيت مناسب مي‌باشند، اغلب به عنوان دغدغه اساسي مديران، برنامه‌ريزان و سياستگذاران اين گونه سازمان‌ها مطرح مي‌گردد.
1-2- اظهار مسئله (تعریف موضوع، اهميت و ضرورت پژوهش)
يکي از راه‌هاي رفع دغدغه‌ها و پي بردن به ميزان توفيق سازمان‌ها در انجام رسالت‌ها و دستيابي به اهداف، سنجش ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان و بهره گیری‌کنندگان از خدمات سازمان مي‌باشد. رضايت‌مندي عبارتست از احساس مطلوبي كه به شخص پس از برآورده شدن نيازها و انتظاراتش دست مي‌دهد. به عبارت ديگر، رضايت‌مندي خدمت‌گيرنده يک ارزيابي توسط خدمت‌گيرندگان بعد از دريافت خدمات مي‌باشد. اين ارزيابي اغلب به صورت يک قضاوت ناشي از مقايسه تجارب قبل از دريافت خدمات با ارزيابي خدمات بعد از دريافت خدمات تجلي مي‌يابد. ضمن اين که رضايت‌مندي خدمت‌گيرنده را مي‌توان به عنوان تأمين درخواست‌هاي خدمت‌گيرندگان دانست. البته رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از مجموعة پيچيده‌اي از انفعالات عامل‌ها تأثير مي‌پذيرد و لذا مطالعات متعددي در خصوص استخراج مؤلفه‌ها و عوامل تاثيرگذار بر رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان به انجام رسيده و نظريه‌هاي مختلفي نيز در اين زمينه ارائه شده می باشد. يکي از روش‌هاي مورد تاييد در مجامع علمي، مدل ارزيابي كيفيت خدمات SERVQUAL مبتني بر روش پاراسورامان مي‌باشد. از ديدگاه پاراسورامان، خدمت‌گيرندگان، قاضيان منحصر به فرد كيفيت خدمات هستند؛ به گونه‌اي که بوسيله مقايسه كردن رضايت خود از خدمات دريافتي با انتظاراتشان، سطح كيفي خدمات را تعيين مي‌كنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «ميل و خواستة خدمت‌گيرنده» تعريف كرده می باشد. از نظر وي اين انتظارات مي‌تواند چالش‌هاي عمده‌اي را مطرح كند. به اين دليل كه انتظارات خدمت‌گيرندگان به گونه مداوم تغيير مي‌كنند. وي كيفيت خدمات را به عنوان تفاوت ما بين ميزان رضايت خدمت‌گيرندگان از انتظارات خدمت‌گيرندگان، تعريف نموده می باشد. به گونه‌اي که اگر انتظارات بيشتر از رضايت‌مندي فعلي باشد، كيفيت مورد نظر پايين تلقي مي‌گردد و انتظار مي‌رود که نارضايتي خدمت‌گيرندگان روي دهد.
اين موضوع در مورد بنياد شهيد و امور ايثارگران به عنوان يک دغدغه اساسي مطرح بوده و بنياد با در نظر داشتن رسالت ارزشي و مقدسي كه در ارائه خدمات به خانواده‌هاي شهدا و ايثارگران دارد، در نظر دارد تا ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آنها ارتقاء دهد. زیرا که ميزان رضايت‌مندي خانواده‌هاي شهدا و ايثارگران از خدمات ارائه شده در بنياد، هم به گونه مستقيم در نوع ديدگاه اين خانواده‌ها و هم به گونه غيرمستقيم در نوع ديدگاه ساير اقشار جامعه تاثير گذاشته و معاني و مفاهيم خاصي را از نتايج وقوع انقلاب اسلامي و مشروعيت نظام مقدس جمهوري اسلامي و ايدئولوژي‌ها و رسالت‌هاي آن در بر دارد. به همين جهت بنياد شهيد و امور ايثارگران زنجان، کوشش نموده می باشد تا در يک پژوهش مبتني بر روش پاراسورامان، به بررسي وضعيت رضايت‌مندي جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنياد بپردازد و متناسب با نتايج به دست آمده سعي در بهبود مستمر خدمات و عملکرد خود داشته باشد. در اين راستا، پنج مؤلفه اصلي موجود در روش پاراسورامان جهت بررسي ميزان انتظارات و درجه رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان مشتمل بر: 1- محسوسات، 2- قابليت اعتبار و تضمين، 3- پاسخگويي و واکنش‌پذيري، 4- اطمينان و اعتماد و 5- همدلي و درک نيازها به کار گرفته شده و به همراه نوع خدمات ارائه شده در 3 مجموعه کلي مشتمل بر: الف) خدمات معيشتي و رفاهي (از قبيل 1- حقوق و مستمري، 2- اشتغال و کارآفريني، 3- امور اجتماعي و مددکاري، 4- تسهيلات (امکانات، اعتبارات و سهميه‌ها)، 5- خدمات حقوقي و قضايي، 6- مسکن)، ب) خدمات فرهنگي و آموزشي (از قبيل 1- آموزش عمومي، 2- آموزش عالي، 3- فرهنگي و هنري، 4- تربيت بدني، 5- خدمات ويژه نخبگان) و ج) خدمات بهداشت و درمان مورد تحليل قرار گرفته و به اين دغدغه‌ها و سؤالات پاسخ داده شده می باشد که ميزان رضايت خدمت‌گيرندگان از هر کدام از خدمات دريافتي چگونه می باشد؟ اين درجه از رضايت‌مندي در مقايسه با سال‌هاي گذشته و همچنين نسبت به ساير سازمان‌ها از چه جايگاهي برخوردار می باشد؟ انتظارات خدمت‌گيرندگان از ميزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنياد شهيد و امور ايثارگران استان زنجان بر مبناي متغيرهاي اصلي مدل پاراسورامان تا چه حدي می باشد؟ و اين بنياد چه کوشش‌هايي جهت ارتقاء سطح رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان بايد انجام دهد؟ اين سؤالها و سؤالهاي مشابه موجب گرديده می باشد تا بنياد شهيد و امور ايثارگران استان زنجان با اجراي يک طرح پژوهشي به سنجش و بررسي وضعيت رضايت‌مندي جامعه هدف از خدمات ارائه شده پرداخته و کوشش مؤثري را در راستاي پاسخگويي به اين سؤالات و رفع دغدغه‌ها و چالش‌هاي پيش رو به انجام رساند. جهان در سده بيست و يكم شاهد تحولات شگرفي در حوزه‌هاي مختلف سياسي، اجتماعي، فرهنگي و اقتصادي مي‌باشد. پيام اين تحولات بيانگر اين موضوع مهم می باشد که روش‌هاي ديرين، كارايي خود را از دست خواهند داد. به عنوان نمونه، هر دولتي نيازمند يك نظام پاسخگويي می باشد تا بتواند به شيوه‌اي اقدام كند كه مورد تأييد جامعه باشد. سازمان‌هاي دولتي بوسيلة مردم براي مردم ايجاد مي‌شوند و بايد در برابر آنان پاسخگو باشند. مديران امور دولتي، بعنوان بخشي از تكاليف متداول خود، سعي مي‌كنند تا نظام پاسخگويي مستقيم ايجاد كنند كه در آن سازمان رأساً مسئول ارتباط با مردم به جهت بهبود ارائه خدمات به آنان تلقي شوند. اهميت در نظر داشتن مسئله ارباب‌رجوع (خدمت‌گيرندگان) در قرن حاضر به حدي می باشد كه نظر كارشناسان و نخبگان علم مديريت را به خود جلب نموده می باشد. به طوريكه «پيتر دراكر» هوشمندانه خاطرنشان مي‌سازد كه در درون چهارديواري يك سازمان، نتيجه‌اي حاصل نمي‌گردد. نتيجة واقعي براي هر سازمان آن می باشد كه مراجعين رضايت داشته باشند و رضايت از اين جا به دست مي‌آيد كه بسياري از كارها به نحو درست انجام گردد. جوران يكي از پيشگامان استقرار مديريت كيفيت فراگير در ژاپن، براي آنكه اهميت ارباب‌رجوع را به هر سازمان نشان دهد، اعتقاد داشت كه بدون ارباب‌رجوع، سازماني وجود نخواهد داشت. مطالعات نشان مي‌دهد سخنان ارباب‌رجوع بر روي ساير مراجعه‌کنندگان و کارکنان سازمان اثر مي‌گذارد. لذا چنانچه يک ارباب‌رجوع از عملکرد کارکنان سازمان ناراضي باشد، نارضايتي خود را حداقل به تعدادي از افراد منتقل نموده و اين گونه موارد مي‌تواند به اعتبار کارمند و سازمان تاثير منفي گذاشته و لطمه بزند (ميرزايي، 1385). ضمن اين که با رعايت ملزومات خدمت‌رساني به ارباب‌رجوع مي‌توان فوايد متعددي را نيز براي سازمان متصور گردید. برخي از فوايد حاصل از انجام اين پژوهش عبارتند از:
1- ايجاد تعهد سازماني براي ارتقاء کيفيت خدمت‌رساني.
2- ايجاد احساس تعلق در خدمت‌گيرندگان و کارکنان نسبت به سازمان.
3- برقراري ارتباط نزديک و صميمانه با خدمت‌گيرندگان.
4- يكپارچگي فعاليت سازمان در زمينه استقرار مديريت كيفيت.
5- ارتقاء انگيزش مديران و كاركنان در راستاي نهادينه سازي طرح تكريم مردم.
6- کوشش مضاعف و ساماندهي شده در زمينه تامين و ارتقاء ميزان رضايت‌مندي مردم.
7- كمك در شناسايي مشكلات بالقوه پيش از بروز مشكل.
8- فراهم آوردن مكانيسم سريعي براي رسيدگي به مشكلات و شكايات (رسيدگي سريع به شكايات، رضايت خدمت‌گيرندگان را افزايش مي‌دهد).
9- فراهم آوردن مكانيسم سريعي براي پيشگيري و رفع مشكلات خدمت‌رساني (رفع مشكل پيش از اينكه ساير خدمت‌گيرندگان نيز نارضايتي خود را ابراز نمايند).
10- شناسايي نحوه تعريف كيفيت از ديدگاه خدمت‌گيرندگان و طراحي استراتژي خدمت‌رساني براي آنها بر اساس نيازمندي‌ها و انتظارات آنان.
11- كاهش هزينه‌ها.
12- تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزديك‌تر و عميق‌تر با خدمت‌گيرندگان.
13- تجزيه و تحليل اطلاعات خدمت‌گيرندگان براي تصميم‌گيري مديران.
14- ارتباطات مؤثر با خدمت‌گيرندگان بر مبناي داده‌هاي تبديل شده به اطلاعات.
15- توانايي مدلسازي رفتار خدمت‌گيرندگان درون واحدهاي كاري.
16- فراهم شدن امكان سطح‌بندي سازمان‌هاي تابعه.
17- شناسايي نقاط ضعف، قوت، فرصت‌ها و تهديد‌ها براي تدوين استراتژي‌هاي توسعه در بخشهاي مختلف.
18- عينيت يافتن نهضت خدمت‌رساني.
19- دستيابي به توسعه پايدار.
شايان ذکر می باشد، فرهنگ خدمت‌رساني به خدمت‌گيرندگان فقط به واحدهايي كه ارتباط مستقيم با خدمت‌گيرنده دارنـد، معطوف نمي‌گردد. بلكه بايد بصورت يك جريان فـراگير و زنجيره‌اي به همه عـوامل محيطي، تكنولوژيكي، هدفگذاري و برنامه‌ريزي مرتبط گردد. در تفكر مشتري‌محوري، خدمت‌گيرندگان به عنوان مهم‌ترين منابع سازمان بوده و در راس هرم قرار دارند و استراتژي سازمان از طريق آنها به كاركنان و مديران جهت تدوين اهداف و برنامه‌ريزي ارائه مي‌گردد. در اين هرم امكان گفت و شنود و ارتباط دوطرفه خدمت‌گيرندگان و كاركنان فراهم می باشد و هـدف نهايي خواست خدمت‌گيرندگان می باشد. در اين راستا وقتي سازمان‌ها به دنبال اعمال خواست خدمت‌گيرندگان و يافتن راه‌هاي بهبود در ارائه خدمات به آنها مي‌افتند، معمولاً سعي مي‌کنند کيفيت بهتر و امكانات بيشتري در اختيار خدمت‌گيرندگان قرار دهند و نيازهاي آنها را سريعاً برطرف سازند.
بنياد شهيد و امور ايثارگران استان زنجان در راستاي تبديل به يک سازمان آگاه و موفق، چاره‌اي ندارد غیر از اين که لحظه به لحظه عملکرد و ميزان رضايت خدمت‌گيرندگان را کنترل کرده و راهکارهاي لازم را براي بهبود مستمر و افزايش کيفيت خدمات و عملکرد به اجرا بگذارد. به همين دليل از آنجا که موفقيت بنياد در ارائه خدمات برتر، از اهميت فوق‌العاده‌اي برخوردار می باشد، بالطبع سنجش ميزان رضايت خدمت‌گيرندگان نيز اهميت بسزايي براي اين سازمان خواهد داشت. در يک جمع‌بندي از مطالب مندرج در اين بخش و با اتکا به به نتايج و تحقيقات متعدد بايد گفت، با در نظر داشتن اين که سنجش رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان مي‌تواند منجر به بهبود خدمت‌رساني گردد و در نهايت با در نظر داشتن اهميت خدمت‌گيرندگان به عنوان يكي از اركان حيات سازمان بنياد شهيد و امور ايثارگران و تأثیر مهم و ارزنده‌اي که اين سازمان از طريق رسيدگي به امورات خانواده‌هاي شهدا و ايثارگران ايفا مي‌کند، لازم است تا جهت ارائه خدمات بهتر و شناساندن نيازهاي واقعي اين خانواده‌ها و ايجاد چشم‌انداز مناسب از وضعيت خدمت‌رساني به آنها در بين ساير اقشار جامعه و زمينه‌سازي فرهنگ ايثار و شهادت در جامعه، نسبت به انجام تحقيق جامع در خصوص سنجش ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان در بنياد شهيد و امور ايثارگران و ارائه راهکارهاي لازم جهت ارتقاء سطح کيفي خدمات اقدام گردد.
1-3- اهداف پژوهش
هدف اصلي از اجراي اين تحقيق، بررسي وضعيت رضايت‌مندي جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنياد شهيد و امور ايثارگران استان زنجان در سال 1391 بر اساس مدل پاراسورامان مي‌باشد. ضمن اين که با در نظر داشتن هدف اصلي فوق، مي‌توان اهداف فرعی زير را نيز براي اين پروژه در نظر گرفت:
سنجش ميزان رضايت خدمت‌گيرندگان از وضعيت فعلي متغيرهاي اصلي مدل پاراسورامان در بنياد شهيد و امور ايثارگران استان زنجان در سال 1391 مشتمل بر: محسوسات، قابليت اعتبار و تضمين، پاسخگويي و واکنش‌پذيري، اطمينان و اعتماد، همدلي و درک نيازها (به تفکيک هر کدام از شهرستان‌ها و نوع خدمت‌گيرندگان)
1-4- مولفه های پژوهش
1- محسوسات: تسهيلات و امکانات فيزيکي، تجهيزات، کارکنان، وسايل ارتباطاتي
2- قابليت اعتبار و تضمين: توانايي ارائه خدمات وعده داده شده به صورت تضمين شده و دقيق
3- پاسخگويي و واکنش‌پذيري: تمايل به کمک به مشتريان و آمادگي براي ارائه خدمات آني
4- شايستگي: دارا بودن دانش و مهارت لازم براي ارائه ي خدمات
5- برخورد مناسب: ادب، تکریم، توجه و برخورد دوستانه کارکنان در ارتباط با مشتري
6- اطمينان و اعتماد: قابليت اطمينان، اعتماد و صداقت به خدمات دهنده
7- احساس امنيت: دوري از خطرات، ريسک و شک
8- دسترسي: دسترسي آسان و راحت در برقراري ارتباط
9- ارتباطات: گوش دادن به مشتريان و اطلاع از نظرات آنها و اطلاع رساني به مشتريان.
1-5- سؤالات پژوهش
متناسب با اهداف مذکور در اين پروژه، سؤالات پژوهشي متعددي در یک بخش اصلي قابل طرح مي‌باشد که عبارتند از:
1-5-1- بررسي وضعيت رضايت خدمت‌گيرندگان از نحوه ارائه خدمات
الف) ميزان رضايت خدمت‌گيرندگان از وضعيت فعلي متغيرهاي اصلي مدل پاراسورامان در بنياد شهيد و امور ايثارگران استان زنجان در سال 1391 براساس مدل پاراسورمان مشتمل بر: محسوسات، قابليت اعتبار و تضمين، پاسخگويي و واکنش‌پذيري، اطمينان و اعتماد، همدلي و درک نيازها چگونه می باشد؟
ب) خدمت‌گيرندگان چه انتظاراتي از ميزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنياد شهيد و امور ايثارگران استان زنجان بر مبناي متغيرهاي اصلي مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابليت اعتبار و تضمين، پاسخگويي و واکنش‌پذيري، اطمينان و اعتماد، همدلي و درک نيازها دارند؟
ج) ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان بنياد شهيد و امور ايثارگران استان زنجان در سال 1391 در مقايسه با سال‌هاي گذشته بر مبناي متغيرهاي اصلي مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابليت اعتبار و تضمين، پاسخگويي و واکنش‌پذيري، اطمينان و اعتماد، همدلي و درک نيازها چگونه می باشد؟
د) ميزان رضايت‌مندي خدمت‌گيرندگان از بنياد شهيد و امور ايثارگران استان زنجان در سال 1391 در مقايسه با ساير سازمان‌ها بر مبناي متغيرهاي اصلي مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابليت اعتبار و تضمين، پاسخگويي و واکنش‌پذيري، اطمينان و اعتماد، همدلي و درک نيازها چگونه می باشد؟
1-6- روش پژوهش
پژوهش حاضر به روش پيمايشي از نوع توصيفي و به صورت پژوهش کاربردي اجرا شده می باشد.
1-7- قلمرو مکانی پژوهش
از لحاظ قلمرو مکاني، اين تحقيق به بررسي ميزان رضايت‌مندي اعضای خانواده‌هاي معظم شهدا، آزادگان و جانبازان از خدمات ارائه شده در بنياد شهيد و امور ايثارگران استان زنجان مي‌پردازد و در قلمرو تحقيق منطقه‌اي جاي مي‌گيرد
1-8- قلمرو زمانی پژوهش
لحاظ قلمرو زماني، اين تحقيق به تجزيه و تحليل نظرات خدمت‌گيرندگان (جامعه هدف) از طريق پرسشنامه‌هاي مبتني بر روش پاراسورامان در خصوص ميزان رضايت‌مندي آنها از خدمات ارائه شده در سال 1391 مي‌پردازد.
1-9- جامعۀ آماری
جامعه آماري در اين پژوهش، كليه جامعه هدف بنياد شهيد و امور ايثارگران استان زنجان، مشتمل بر اعضای خانواده‌هاي شهدا، جانبازان و آزادگان مي‌باشند. تعداد کل اين جامعه در مورد تعداد افراد شهدا بالغ بر9975 نفر، در مورد خانواده‌هاي جانبازان بالغ بر 6134 نفر، در مورد خانواده‌هاي آزادگان بالغ بر 2003نفر و در مجموع، کل جامعه آماري بالغ بر 18112 نفر مي‌باشد كه جزئيات آن در جدول شماره 1-1 درج گرديده می باشد.
تعداد صفحه :148
قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان
