دانلود فایل: دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت : تأثیرمولفه های E-CRM برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

عنوان : تأثیرمولفه های E-CRM برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

 دانشگاه آزاد اسلامی 

واحد نراق

پايان نامه براي دريافت درجه كارشناسي ارشد

دانشکده مدیریت

عنوان :

تأثیرمولفه های E-CRM برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

( مطالعه موردی: شعب بانک سامان شهر تهران) 

استاد راهنما:

دکتر عبدالحسین کرم پور

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

چکیدهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—1

فصل اول :كليات تحقيق

مقدمه بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–3

اظهار مسالهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد4

اهمیت وضرورت تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——5

چهارچوب نظری پژوهش بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——6

مدل مفهومی تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-8

فرضیه های پژوهش بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-9

اهداف تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–9

تعریف واژگان تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——–9

فرایند اجرایی تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——–10

فصل دوم:ادبیات پژوهش

1-1-2 مقدمهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-14

2-1-2 بازاریابیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–15

3-1-2 اهداف نظام بازاریابیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–15

4-1-2 مشتریبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————16

1-4-1-2 درون سازمانیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—–16

2-4-1-2 برون سازمانیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—–16

6-1-2 مدیریت ارتباط با مشتریانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—————17

7-1-2 تاریخچهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–18

8-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–19

1-8-1-2عملیاتیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-19

2-8-1-2تحلیلیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-20

3-8-1-2 تعاملیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-20

9-1-2 چالش‌های اجرایی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—-21

10-1-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتریبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-21

11-1-2-تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——-23

12-1-2- چارچوب گارتنر بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—23

13-1-2 رضایت مشتری چیست؟ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–26

14-1-2- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—27

15-1-2 اندازه گیری رضایت مشتری بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————27

16-1-2   مشتری امروزبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——28

17-1-2 قول مدیریت ارتباط با مشتری به شمابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——28

18-1-2 روش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-29

19-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——-30

20-1-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد-31

21-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–32

22-1-2 مزایای بهره گیری از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی—————33

23-1-2 تأثیر اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-34

24-1-2 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-36

25-1-2 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-38

26-1-2 منافع اقتصادی حاصل از کاربردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-38

3-2-2 کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آنبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——–40

4-2-2 اعتمادبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-40

5-2-2 رضایتبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–44

6-2-2 شناسايي انتظارات مشتريانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–47

7-2-2 تعهدبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-48

7-2-2 وفاداریبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–52

فصل سوم:روش اجرای پژوهش

1-3 مقدمهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—————71

2-3 روش تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———-71

3-3 قلمرو پژوهش بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———72

4-3 جامعه آماری پژوهش بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—-72

5-3 ابزار جمع آوری داده هابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–72

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–82

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

نتیجه گیری بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-100

پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد101

پیشنهادات میتنی بر فرضیه دومبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد102

پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد-103

نتایج تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-106

موانع و محدودیتهای پژوهش  بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد-107

پیشنهادها بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–107

پیشنهادها برای پژوهشهای آتی  بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—————108

پیوستهابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد109

فهرست منابعبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیردبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————136

چکیده:

تكنولوژي اطلاعات،سيستم هاي مديريت روابط بامشتريان را نيز تحت تاثيرقرارداده و باعث ارائه روش هاي كاملا مكانيزه ومبتني برتكنولوژي اطلاعات در محيط مجازي شده می باشد.اين موضوع منجر به مطرح شدن مديريت الكترونيك ارتباط بامشتريان درمباحث مديريت ارتباط بامشتري شده می باشد.تحقيق حاضربه مقصود بررسي عوامل موثر بر اجراي مديريت الكترونيك ارتباط بامشتريان (عوامل سازمان،عوامل سيستم عملياتي؛عوامل مشتريان وعوامل كاركنان()و كيفيت روابط الكترونيك بامشتري (اعتماد،رضايت مشتري،تعهد و وفاداري) در شعب بانك سامان شهر تهران مي باشد.ابزار گردآوری اطلاعات این پژوهش پرسشنامه ای با طیف لیکرت 5 گزینه ای دارای 28 سوال مرتبط با متغیرهای پژوهش می باشد.روایی وپایایی پرسشنامه پژوهش از طریق  روشهای موجود مورد تایید قرار گرفته می باشد. جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از نرم افزار spss و رگرسیون بهره گیری شده می باشد.نتايح بدست آمده نشان دادكه مديريت الكترونيك ارتباط بامشتريان باتمامي عوامل كيفيت ارتباط بانك بامشتريان ارتباط مثبت و معناداري داردكه بيشترين تاثير آن بر عامل وفاداري وهمچنين كمترين آن مربوط به عامل تعهد مي باشد.

واژگان کلیدی:مشتری، بانک سامان، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری

مقدمه

 با توسعه حوزه كسب وكار و افزايش رقيبان احتمال از دست دادن مشتريان فعلي در سازما نها اهميت يافته و به موازات اين اهميت بررسي تأثير نوع اخلاق، رفتار و تعامل كاركنان با مشتريان در پايداري ارتباط مشتري با سازمان اهميت بيشتري پيدا كرده می باشد. اهميت اين مورد تا آنجاست كه مي توان ادعا كرد حفظ مشتريان قديمي و ايجاد ارتباط مستحكم با مشتري جديد ادامه حيات بانك ها در ميان ساير رقبا را تضمين مي كند .اين امر مهر تأييدي بر ادعاي كارشناسان اين حوزه مبني بر آن می باشد كه حفظ مشتريان فعلي هزينه اي به مراتب كمتر از جذب مشتريان جديد دارد. لازم می باشد بانك ها براي رسيدن به اهداف عاليه خود، با ارائه تعريفي دقيق از مفهوم وفاداري  و به كارگيري روش هاي واقعگرايانه بقاي خود را در بازار رقابتي تضمين نمايند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری[1] تصریح دارد به فعالیت های بازاریابی،ابزارها و تکنیک ها از طریق شبکه اینترنت که قادربه ایجاد و افزایش روابط بین سازمان و مشتریان می باشد.به تعبیری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تقاطع بین بازار اینترنتی واستراتژی مشتری محوراست.از آنجایی که بهره گیری از فناوری اطلاعات تأثیر مهمی برای ارائه محصولات و خدمات به مشتری بازی می ‌کند،کسب و کارها تصمیم می گیرند تا از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برای پشتیبانی کانال های متعدد الکترونیکی برای تماس و ارتباط بامشتریان بهره گیری کنند.(ضیالدینی،1391)

در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده می باشد. برای بیش از 22 سال بانکها از عملیات شعبه محور بهره گیری کرده اند. از سال 1821 با ورود به کسب و کار ارتباط ای و کاربردهای چندگانه ی آن تغییراتی حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متأثر گردید.ظهور کانال های تحویل و سیستمهای پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز بجای تحویلداری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد. بانک ها مؤسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات (خدمات)خود میکنند. (ضیالدینی،1391)

اظهار مساله

در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار،هستند، زیراتغییر رفتار مشتریان در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی می باشد،لذا ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتری ارزشمند می باشد و معمولاً به عنوان کلید سودآوری در بازار پویا بطور فزآینده قابل نظاره می باشد. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها میتواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حساب های مشتری، با بهره گیری مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها حاصل گردد  وهنگامی که یک سازمان از سازمان های متمرکز بر بشر بسوی سازمانی که بر ارتباط الکترونیکی گوناگون مانند تلفن،فاکس، ایمیل و وب شروع به حرکت می کند،توانایی برای توسعه،مدیریت و اندازه گیری ارتباطات مشتری به میزان قابل توجهی افزایش می یابد، در نتیجه کسب و کارها از مدیریت ارتباط با مشتری آفلاین بسوی کانال های الکترونیکی حرکت می کنند.(قاسمی،1392(

مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی یکی از ابتکارات اولیه استراتژیک درصنعت امروز می باشد که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی ارتباط منددر جهان الکترونیکی می باشد . در چند سال گذشته به دلیل معضلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحواحسن از بازاریابی جدید بهره گیری کنند.مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان ومشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.(قاسمی،1392(

با گسترش رقابت براي جذب مشتري در سيستم بانكداري و محدوديت منابع يكي از چالش هاي عمده مديريت برقراري ارتباط بين كاركنان و مشتريانبه عنوان مهم ترين وكمياب ترين منابع سازمان مي باشد كه تأثیر قابل توجهي درسودآوري بانك دارند. در بانك ها باتوجه به ماهيت خدمات ونقش مشتريان در تأمين منابع، مديريت نحوه ارتباط با آنان ورعايت اصول اخلاق و رفتار حرفه اي در تعامل  با آنها جايگاه ويژه اي دارد؛ چرا كه فرآيند ارائه خدمات بانكي اکثرا به نحوه ارتباط كاركنان و مشتريان وابسته می باشد.

با در نظر داشتن مباحث مطرح شده پرسش اصلی پژوهش این می باشد که مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت الکترونیکی چه تاثیری بر کیفیت ارتباط با مشتریان در شعب بانک سامان  تهران دارد؟

اهمیت وضرورت پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

با افزايش تعداد مؤسسات پولي و مالي بانك ها ديگر تنها ، به ارائه محصولات و فرآورده هاي خود تكيه نمي كنند بلكه ، به صورت مستمر در پي جذب مشتريان سودآور هستند . هدف بانك ها امروزه، نه تنها افزايش تعداد و تنوع سبد منابع مشتريان می باشد بلكه، مايل هستند آنها را مادام العمر براي خودنگه دارند، نيازها و خواسته هايشان را ارتقا دهند و مديريت نمايندتا موجب جلب وفاداري و اعتماد  آنها شوند و سهم خود را از منابع افزايش دهند. زيرا اگر مشتريان خدمات و رفتار مناسب ومتمايزي از شعبه دريافت نمايند كه بيش از انتظار و خواسته آنها باشد موجب خرسندي آنها مي گردد ، علاقمندي آنان را جلب مي كند و به مشترياني وفادار تبديل مي نمايد. گروه هاي وفادارمهم ترين بخش پايگاه مشتري بانك را تشكيل مي دهند وموجب ثبات بانك مي گردند و  به رشد پايدار آن كمك هاي شاياني مي نمايند.

چهارچوب نظری پژوهش

انگاره يا نظريه  به مجموعه گفتارهايي اطلاق مي گردد كه با يكديگر ارتباط منطقي دارند و بخشي ازواقعيات را تبيين مي كنند. بامروری بر مطالعات انجام شده می توان گفت بازاریابی سبز با بهره گیری از چهار آمیخته بازاریابی زیر عملیاتی می گردد.(ریور،2004:5)

عوامل اجرای موفقیت آمیز مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بانکها عبارتند از:سازمان،سیستم های عملیاتی و عوامل بشر مانند کارکنان و مشتریان،این ها عواملی هستند که نمی توان صرف نظر کرد. مائوکین وهمکارانش در سال (2011) عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان دربانک های چین شناسائی کردند.این عوامل عبارتنداز:

عوامل سازمانی:عوامل سازمانی به عوامل سازمانی و مدیریتی فرآیند اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تصریح دارد.یکی از عوامل اصلی مشارکت و طرفداری مدیران ارشد می باشد.مشارکت مدیران ارشد اثرات چشمگیری بر سازماندهی بانک ها دارد.(مائوکین،2011(

عوامل سیستم عملیاتی(سیستم عامل):فناوری جزء عناصر کلیدی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان می باشد.برای مشتریان سیستم عملیاتی)سیستم عامل( بازتاب مستقیم فناوری می باشد.عامل نخست برای آنها بمنظور دریافت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان آسانی یا سختی بهره گیری از سیستم عامل می باشد.صحت سیستم پردازش یکی از الزامات بهره گیری از سیستم بانکداری آنلاین بوسیله مشتری می باشد.بانک ها می توانند دسترسی و امنیت سیستم های مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ،اطمینان از صحت و دقت در طریقه ساخت و ساز، استاندارسازی فرآیند کار،اطمینان از کیفیت و پیاده سازی به منظورافزایش کیفیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بمنظور دستیابی به اهداف را بهبود دهند.

عوامل کارکنان:برای بانک ها،کارکنان یکی از فعال ترین عوامل در اجرای موفقیت آمیز مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان هستند.نرخ انتقال تکنولوژی از کارکنان یکی از فاکتورهای اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان می باشد.انتقال تکنولوژی به انتقال فن آوری از مکانی به مکان دیگر با وسیله ای خاص تصریح داردکه شامل انتقال بین کشورها،بخش های فناوری(موسسات تحقیقاتی)می باشد.نرخ انتقال فناوری نشان دهنده توانایی نوآوری و پذیرش و کاربرد فناوری جدید می باشد.اشتراک گذاری دانش و بهره برداری از خدمات کارکنان از کاربرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان طرفداری می کنند.اگر بانک ها بتوانند نرخ انتقال فناوری را ترقی داده،اشتراک گذاری دانش را ارتقاء دهند و بهره وری از خدمات کارکنان را بهبود دهند،تأثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بطور کامل اجرا و اهداف سازمان محقق خواهد گردید.عوامل مشتریان:میزان رضایت مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری که دو عنصر کلیدی آینده مشتریان هستندو برای بانک ها می باشند.اگربانک ها بتوانند رضایت مشتریان را از طریق معرفی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بهبود دهند، آنها مزایای بیشتری را به وجودخواهند آورد. (مائوکین،2011(

مفهوم کیفیت ارتباط، ناشی از تئوری و پژوهش در زمینه بازاریابی ارتباط مند می باشد که در آن هدف نهایی این می باشد که روابط را تقویت کرده و مشتریان بی تفاوت را به مشتریان وفادار تبدیل کند.کیفیت ارتباط را به عنوان ادراکات مشتری از اینکه چگونه به خوبی انتظارات،پیش بینی ها،اهداف و خواسته های مربوط به کل ارتباط برآورده شده می باشد،توصیف می کنند،و همچنین کیفیت ارتباط به عنوان سطح رضایت کافی از نیازهای مشتری در ارتباط با ارتباط شناخته می گردد.

متغیرهای کیفیت روابط الکترونیک با مشتریان شامل اعتماد،تعهد،وفاداری ورضایت می باشد ومتغیرهای مدیریت ارتباط یامشتری الکترونیکی عوامل سازمانی،عوامل سیستم عملیاتی،عوامل کارکنان وعوامل مشتری می باشد.ادبیات موضوعی مطرح شده دربالا با در نظر داشتن مدل مذکور مورد توجه وتجزیه وتحلیل قرار گرفته می باشد.

فرضیه های پژوهش

فرضیه اصلی: مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان تأثیر معناداری دارد

1- عوامل سازمانی تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد.

2-عوامل سیستم عملیاتی تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد.

3- عوامل کارکنان تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد.

4- عوامل مشتری تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد.

اهداف پژوهش

1-مطالعه ارتباط میان شاخص های مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان وکیفیت روابط الکترونیک در شعب بانک سامان

2-میزان وسطح شاخص های کیفیت روابط الکترونیک بامشتری در شعب بانک سامان

3-به دست آوردن راهکارهایی جهت بهبود عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان در بانک سامان

تعریف واژگان پژوهش

مشتری: مشتری به سازمان یا فرد گفته می گردد كه محصول یا خدمات دریافت می‌كند و به بیانی دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می گردد.(روستا،123،1386)

اعتماد:اعتماد بطور گسترده ای مورد مطالعه قرار گرفته و یک مفهوم پذیرفته شده در بازاریابی ارتباط ای می باشد ونشان داده شده که بر توسعه روابط تجاری اثر دارد.اعتماد بر پایداری ارتباط و کیفیت ارتباط کلی تأثیردارد،وهمچنین در توسعه روابط با کیفیت بالا مهم می باشد. (sivaraks,2011)

رضایت مشتری:رضایت مشتری بطور گسترده ایی در بین محققان به عنوان یک پیش بینی کننده قوی برای متغیرهای رفتار مورد پذیرش می باشد.رضایت مشتری یک توجه را بر اساس تجربه مشتری پس از خرید یک محصول یااستفاده از یک خدمت می سازد.رضایت ارزیابی تجربه تعامل با ارائه دهنده خدمت را در زمان حاضر و بهره گیری بوسیله مشتری برای پیش بینی تجربه آینده می باشد. (sivaraks,2011)

تعهد:مفهوم تعهد تأثیر محوری در ادبیات بازاریابی ارتباط مند دارد و این ویژگی اصلی مدل های بازاریابی ارتباط ای می باشد.تعهد برای توسعه مبادلات ارتباط موفق ضروری می باشد و نشان دهنده بالاترین سطح اتصال ارتباط می باشد.تعهد به عنوان متغیر واسطه ای کلیدی دیگری از بازاریابی ارتباط ای شناسایی شده می باشد. (sivaraks,2011)

وفاداری مشتریان: وفاداری به یك تعهد قوی برای خرید مجدد یك محصول یا یك خدمت برتر در آینده اطلاق می گردد، به صورتی كه همان مارك یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد.(حیدرزاده،126،1388)

تعداد صفحه :151

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان